Как мы поддерживаем 1С УТ (на примере одного клиента)

Клиент — компания производственного сектора. Собственное производство, склады, несколько магазинов в Москве и регионах. Базовая информационная система клиента — 1С:Управление Торговлей 10.3, сильно доработанная. В системе ведется вся работа с клиентами, товарооборот, управленческий учет, учет рабочего времени. Количество пользователей 1С: больше 50 человек. Собственных программистов 1С у клиента нет — мы заменяем им целый отдел.

Поддержка: Режим поддержки: 12*7 (в выходные поступают обращения из салонов продаж). В среднем мы получаем 7 обращений в день. Среди них бывают срочные (1-2 в день), которые как правило решаются в течении часа. Остальные мы обрабатываем в соответствии с приоритетом задачи и загруженностью программистов.

 

(подробнее о приоритетах и сроках решения)
Приоритет Время реакции Время решения
1 30 минут до 3 часов
2 30 минут до 1 рабочего дня
3 60 минут до 3 рабочих дней
Доработка 60 минут По согласованию
  • 1-й приоритет: не работает вся система или невозможна работа целого подразделения.
  • 2-й приоритет: невозможна работа одного или нескольких пользователей, не существует обходного решения.
  • 3-й приоритет: затруднена работа одного или нескольких пользователей, существует обходное решение.
  • Доработка: задачи, поступающие в рамках проектов по изменению/добавлению функционала.

Сроки прописаны в соглашении об уровне сервиса (SLA). Мы их жестко контролируем, т.к. это влияет на итоговый размер оплаты техподдержки.

 

(скриншот из нашей системы постановки задач)

Еженедельные встречи с клиентом: По четвергам менеджер проектов приезжает в офис к клиенту. Встреча длится 1,5-2 часа. На ней обсуждаются в основном проекты по доработке. Если по работе техподдержки возникли вопросы, то они также затрагиваются на встрече. Такая регулярность встреч позволяет нам лучше организовать свою собственную работу и приемку задач на стороне клиента.

Бесперебойная работа: Хоть мы и не работаем в офисе клиента, за все время сотрудничества (1 год) не было простоев, связанных с работой 1С.

Доработка: Помимо поддержки (исправление ошибок, консультации, вопросы администрирования) мы также ежедневно разрабатываем и внедряем новый функционал. Чтобы разработка не мешала текущей работе, мы используем тестовые базы и систему версионирования (хранилище).

Интеграция 1С с внешними системами: Мы связали базу УТ с сайтом — оттуда поступают заказы. Дорабатываем интеграцию 1С с биометрической системой контроля

Финансовые затраты клиента: С учетом проектных задач среднемесячный счет за поддержку составляет 80 000 рублей. В начале месяца клиент оплачивает нам фиксированное количество часов указанных в договоре. В конце месяца мы высылаем отчет о выполненных работах. После согласования со стороны клиента выставляем счет на оставшуюся сумму. См. также:

Если вы задумываетесь об организации поддержки 1С в своей компании — свяжитесь с нами.

Мы оценим вашу доработку в течении 1 часа:

Напишите пару слов о том, какую задачу нужно решить.
яндекс.ћетрика