1С поддержка пользователей

О «Технической поддержке 1С» вы можете прочитать, пройдя по ссылке.

В отличии от Тех. Поддержки, где эффективность меряется в секундах и байтах, оценить качество поддержки пользователей с одной стороны очень просто, а с другой, очень сложно.

На первый взгляд, всё что нужно, это получить «Да» на два вопроса «Вы удовлетворены нашей работой?» и «Вы готовы посоветовать нас коллегам?». Если на оба вопроса ответы положительные – вы отличная поддержка, если нет, то всё становится гораздо сложнее...

Начинающий менеджер спросит в ответ: «А что конкретно вам не нравится?», продвинутый предложит заполнить анкету с уточняющими вопросами, а наш сервис-менеджер озвучит список мероприятий, которые мы уже запланировали для исправления ситуации, потому что у нас есть система учета работ и метрики для оценки качества сервиса. В системе мы фиксируем все события, в которых участвует наша служба поддержки, и с помощью собранных данных формируем отчеты.

Мы используем следующие метрики:

  • Время реакции на инцидент
  • Время реакции на просьбу о доработке
  • Время решения инцидентов первого, второго и третьего приоритетов
  • Время, затраченное на сбор Функциональных требований к доработке
  • Время, затраченное на написание ТЗ по доработке
  • Время, затраченное на выполнение ТЗ
  • Время, прошедшее от выполнения ТЗ до появления доработки на боевой базе
  • Количество обращений к количеству пользователей с учетом приоритетов инцидентов
  • Количество обращений к количеству сотрудников первой, второй и третьей линий поддержки с учетом приоритетов
  • Общее количеств часов и их разделение по приоритетам
  • Количество часов разработки к количеству часов поддержки

Мы практикуем периодические личные встречи с заказчиком, обычно раз в две недели. При подготовке к каждой такой встрече проводится анализ метрик за последние несколько недель. Как показывает практика, недовольство клиента вызывает отрицательная динамика одного из показателей. Поэтому мы ее стараемся не допускать. Если такое происходит, мы это замечаем раньше, чем клиент, и уже знаем, как эту проблему устранить.

Например, очень распространенной проблемой являются смещение распределения часов между разработкой и поддержкой, усугубляемое высокими приоритетами задач. Например,  если за отчетный период количество часов разработки возрастет с  20% до 80% и все разработки будут высокоприоритетными, это приведет к увеличению времени решения инцидентов второй и третьей линией поддержки, а клиентом будет зафиксировано падение качества сервиса. Решением подобного рода проблем у нас занимаются сервис - менеджеры - сотрудники, отвечающие за качество сервиса. В подобной ситуации они, прежде чем брать в работу большое количество задач на разработку, уведомят клиента, что нужно привлечь дополнительные ресурсы, либо понизить приоритет некоторых задач, чтобы качество поддержки не пострадало.

К сожалению, не часто встретишь людей, адекватно воспринимающих рациональные предложения, но как говорят наши конкуренты, нам везет с клиентами. Мы с ними соглашаемся, ведь клиенты у нас замечательные. Ну а везет тому, кто везет. Пишите, подвезем и вас.

яндекс.ћетрика